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家私家具专卖店售后服务管理_NG·28(中国)南宫网站

时间:2024-04-02 14:15:17 作者:小编 阅读:

  ng28(中国)网站ng28(中国)网站家私家具专卖店售后服务管理第一节售后服务内容全友专卖店售后服务的主要内容包括:顾客咨询服务、顾客投诉服务、顾客退换货服务、送货安装服务、顾客产品维护维修服务等内容。我们通过这些服务树立并维护全友专卖店的形象和声誉。在进行售后服务的工作过程中,要求工作人员填写相关资料表格,以对工作的改进和提高提供依据。第二节顾客咨询服务管理第一节顾客投诉服务管理顾客咨询记录表日期姓名地址电话咨询内容咨询答复记录人备注咨询汇总填写人:对公司和全友品牌来讲,处理好顾客投诉可消除顾客抱怨,传播口碑,保持公司高档品牌的形象及声誉;同时改善自身服务,发现不足,提升品牌的市场竞争力。处理客户投诉的要点:在任何情形下,不可实时否定顾客的意见,必须先了解他们不满的原因,尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策,使其明白你们非反对他们的意见。须记录顾客姓名**络地址及电话号码以便日后跟进。附图10:顾客投诉流程图投诉登记表接诉专卖店:接诉人:接诉日期:顾客姓名联系地址电话专卖店填写投诉方式判定投诉是否成立安抚顾客记录投诉内容顾客投诉确定投诉责任部门/人责任部门/人分析投诉原因确定投诉处理方案判定具体责任人通知顾客实施处理方案追究责任人填写投诉表格、存档总结评估投诉事宜顾客意见调查结果处理意见(店长)总部填写处理意见第二节顾客退换货服务管理换货服务换货服务流程图注意:七天内货品保持原包装且无任何损坏,在同等价位内或高于原有价位的情况下可满足调换。如:调换规格、款式、颜色等等。如高于原有产品售价,顾客必须补齐价差,低于原有产品售价10%以内,专卖店可退还价差。质保期内商品经使用因质量不合格出现问题的,经鉴定后可调换。特价品、处理品、特殊订做品一般情况下不能调换。退货服务退货服务流程图现场检查货品状况(使用程度、有无破损、是否正品)查核购货收据了解顾客更换货品原因通过主管核准是否符合换货规定协助顾客重新挑选做好换货记录了解顾客退货原因查核购货收据注意:顾客必须在购货后三日内发现属卖方责任的严重质量问题方可提出退货,必须在专卖店没法满足顾客换货要求的情况下才能退货,退货商品必须保持商品包装完好,接待人应尽量说服顾客接受换货。第三节送货安装服务管理作为与客户直接接触时间最多的安装人员,其言行不仅直接影响着全友品牌在消费者心目中的形象,还决定着消费者再次购买和进行口碑宣传的可能性,为适应我公司近年来的飞速发展,维护并巩固全友品牌的公众形象,促进二次销售。杜绝个人行为的不良影响,特制定本规范。一、适用范围:本公司所有安装及送货人员。二、形象准则:要求:A、衣着整洁,穿戴整齐;B、携带全友统一安装工具;C、出发前检查安装工具的使用性;D、进客户门前先戴好脚套和手套;E、安装前应提前铺好工作布,将所用工具合整摆放在上面。F、整套安装工具定期维护并做好清洁;三、行为准则:敲门(门铃)礼;A、敲门以每三下为一个节拍为宜,五指并拢,轻重为度,忌用拳头代替,忌敲门过急;B、两次门铃应有一定的间隔,不宜过急;进门礼:A、进门先向客户致问候礼,既15度的点头礼;B、进门问候语:紧接点头礼之后,向客户致问候语:“您好!我是全友安装人员,前来安装您所购买的全友家具,希望我们的服务让您满意!”安装过程:A、在客户指定区域安装,并保持指定区域的清洁卫生;B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容;C、不用客户的电话,不在客户家中吃饭与抽烟,除用一次性纸杯外,不得用客户家中的杯子喝水;现场检查货品状况(使用程度、有无破损、是否正品)通过主管核准是否符合退货规定办理退货手续做好退货记录D、不得收取红包,更不索要红包;E、遇私人电话,不说脏话并长话短说,尽快结束电话;F、耐心回答客户疑问,并恰当宣传公司产品,巩固我品牌在消费者心目中的印象;不得有损坏公司形象的行为和语言;G、安装结束后,做好安装区域的清洁卫生,纸箱严格按客户的要求处理;H、向客户详细说明产品的保养与维护的方法,I、场地清理完毕后,让客户检查安装效果并填写《安装人员上门服务监督卡》;道别:A、道别礼行点头礼,在手部清洁情况下行握手礼;B、道别语行道别礼后,致道别语“尊敬的XX先生或XX女士,非常感谢您使用全友家具,若在过程中有任何疑问,请拨打我公司售后服务部电话,我们将为您提相关的服务与帮助!„”其中,省略号的内容为祝福语,根据客户不同性别和年龄调整祝福内容:如年长者祝身体健康,年轻者祝家庭幸福等等。四、注意事项遇到各种意外情况,不要推委,要勇于承担责任的方法;在客户心目中你就代表公司,应善于将公司责任转化成个人责任,维护品牌形象;3、不要轻易向客户做自己办不到的承诺;4、不要轻易向客户说:“不”,不要向客户倒苦水,客户只想解决他们自己的问题。本公司安装人员应严格遵守本行为规范,在工作中严格要求自己,不断总结经验,并利用业余时间不断学习,提高自己的综合素质和个人能力,以适应公司的快速发展。一般情况下,专卖店提供送货及安装服务,祥见《搬运安装人员职责》。第四节产品维修服务管理对于在保修期内出现质量问题的产品,专卖店负有维修责任,应妥善做好维修售后服务,并填好《产品维修记录表》。产品维修记录表序号品名规格客户地址电话问题维修记录维修人日期10注:专卖店相关人员每月对此表进行汇总分析,并形成报告于每月底提交至连锁总部。

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